授權，搶下服務的關鍵時刻

傻翔

取材自-《大師輕鬆讀－因為熱情，創造熱迷》
整理‧撰文-張鴻）


      今日企業的成功之道，在於不斷提供絕佳的顧客服務。這表示，你必須比競爭者更關心顧客，必須把普通的顧客變成對你的產品或服務瘋狂的「狂熱粉絲」，迫不及待主動告訴別人他所享受的美好待遇。而把顧客變成狂熱粉絲的關鍵，在於全心營造顧客與公司或員工接觸時的「關鍵時刻」。

      前北歐航空公司（Scandinavian Airlines System）董事長傑恩‧卡爾森（Jan Carlzon）認為，由於顧客往往會在關鍵時刻對公司留下第一印象，因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。因此，卡爾森鼓勵票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工提出構想，並賦予他們做決策及採取行動的職權，因為這些第一線員工才是關鍵時刻中的「關鍵人物」。假如這些關鍵人物必須透過傳統的指揮流程，向上級請示後，才能處理個別乘客的疑難雜症，不但會影響作業處理的效率，更會因此喪失忠誠的顧客。

      說到充分授權第一線員工，麗池卡爾登（Ritz-Carlton）旅館集團創辦人之一赫斯特‧舒茲（Horst Schulze）做得最為徹底。在他任內，每位員工在經過職前的密集訓練後，都有2000美元零用金，可以不經核可隨時動用，以解決顧客的問題。曾有位住在亞特蘭大麗池飯店的生意人，離開飯店時將手提電腦留在房間內，而電腦中有他隔天下午將在夏威夷演講時所需的所有簡報資料。

      這位生意人必須繼續飛往洛杉磯的下一個行程，於是，他打電話向麗池飯店求救，希望飯店能派人連夜送給他。隔天早上，當舒茲和平常一樣在飯店裡四處看看時，發現房務部的瑪莉不見了。「瑪莉在哪裡？」同事回答說：「她在夏威夷。」舒茲問：「夏威夷？她在夏威夷做什麼？」他得到的答案是：「有客人把電腦忘在房間，但在今天一點的演講必須用到電腦，可是瑪莉對快遞品質沒信心……。」你可能會想，現在瑪莉正好可以度個假，可是她卻在送交電腦後，立刻搭下一班飛機趕回飯店。再猜猜看她回來時，等著她的是什麼？一封來自創辦人舒茲的讚美信，還有響徹飯店的掌聲。如果你創造了一個以客為尊的環境，員工就會自己動腦觀照顧客的需要，像這樣的故事、甚至傳奇，就會層出不窮。

edwin845902

最近正在苦讀服管方面的書...剛好也有看到文中所提的人名和名詞....好有親切感....嗚嗚嗚~