美商聯邦快遞公司（FedEx）台灣區總經理朱興榮 ：每一個人都能改變歷史

傻翔

摘自:cheers雜誌
記者:王曉晴


      成為外商企業CEO，是許多人踏進職場的最高夢想。美商聯邦快遞公司台灣區總經理朱興榮花了11年工夫，
從木訥的作業規劃工程師，成為能言善道的外商CEO，回顧過往，朱興榮歸納出4大成功關鍵。

良師小檔案：

      朱興榮，1966年生，淡江大學航空工程系畢業，美國賓州州立大學（Pennsylvania State University）科學碩士。
1995年進入聯邦快遞（FedEx）擔任作業規劃工程師，之後歷任客戶技術顧問、台灣轉運中心進出口清關經理、台灣轉運中心資深經理，1997年獲頒聯邦快遞亞太區傑出表現獎，1999、2003年獲頒台灣區年度資深經理獎。

      2006年9月升任聯邦快遞台灣區總經理，貫徹聯邦快遞內部晉升（promotion from within）的管理哲學。

學員小檔案：

      姚益聖，1975年生，政治大學民族學系畢業。

      現任誠品書店顧客服務中心客服品管暨教育訓練資深專員，過去曾任So-net客服專員、SONY客戶服務部產品客服組長、威寶電信顧客服務中心資深客服專員。

      姚益聖長期投身客戶服務領域，目前正值邁入職場第6年，專業能力足夠，卻面臨立定人生志業的十字路口，因此想藉由參加聯邦快遞的一日良師活動，多方了解不同產業的客戶服務流程與精神，並且向朱總經理請益他在聯邦快遞工作12年的成功關鍵。

      姚益聖（以下簡稱姚）：你覺得你的職涯能否分階段？
      朱興榮（以下簡稱朱）：我踏進職場10多年，前3年是第1階段，工作5年後是第2階段，當時我剛接管理工作，現在當上總經理，則要慢慢進入第3階段。

關鍵 1蹲好馬步，才跳得高

      姚：每個階段你學習到什麼？
      朱：第1階段是學基本功。

      我的基本功是熟悉國際運輸產業與聯邦快遞企業文化，更重要是增進英文溝通能力，這是很現實的能力指標，任職於外商企業，若光有工作能力，卻無法與人溝通，工作很難展現績效。

      我曾留學美國，現在也能用英文侃侃而談，但剛進聯邦快遞時，我的英文很破。那時每星期都要上台做英文簡報，開會前3天我就會很緊張，但看到同事都若無其事，我很快認知到，想要有好的工作表現，一定要克服講英文的障礙。

      我花了半年時間，逼迫自己去適應以英文為第一語言的溝通情境。我的日裔美籍主管，也很有耐心的一字一字幫我修改報告，我就一字一字的不斷學習。

      那3年練基本功的過程，很單調又辛苦，卻很扎實，若干年後，我才深覺「打好基礎」對往後工作有莫大幫助。

      第2個階段是2000年，那時我剛接管理職，換職務也換了腦袋。我原本是規劃作業工程師，每天只需要面對數字，工作考量都是以事情為出發點，但這在管理工作上，完全行不通。

      後來公司派我去國外上專案管理課程，學習結論是“project manager is nothing but only about people”，也就是專案管理能否成功，跟領導者是否具備溝通協調能力息息相關。

      果然做了6年管理後，我體悟到人是管理的最大難題。因為你的共事者會一直變，你怎麼確定你給這些人的是正確判斷與支持，這是很大的能力挑戰。

      我剛進社會時很不善言辭，但我發現需要跟人溝通才能完成工作，只好強迫自己多跟主管出門拜訪客戶，並觀察主管的應對進退技巧。

      由此可證，想增進工作能力，要不斷激勵自己去學習、習慣、沉浸在工作所需的能力與情境裡。

關鍵2調整心態，自我認定

      姚：你是聯邦快遞內部晉升制度的實踐者，你如何達成？
      朱：信念很重要，在別人認定你是人才之前，你要先認定自己是人才。而且不管在哪個職務或工作場域，成功關鍵是你要先成為人才，就會容易得到其它人肯定。

      我在聯邦快遞12年間換過幾次職務，有的是我所學專業，有的是我不熟悉的，過程大小挫折不斷，但我不認輸，反倒自我要求做得更好，透過不同歷練，吸收其他專業。

      最有趣的是，聯邦快遞是以功能為組織架構的跨國企業，當我換一項新職務，我的組織架構就會變，即使同樣任職於台灣，卻必須向位在不同區域或不同國籍的主管報告，舉凡東京、香港、上海等，隨處都有可能。

      那是很刺激的挑戰，因為不同職務會有不同績效期待，一是主管國籍不同，二是功能分工精確，因此過去行得通的作法，新職務也許不適用。更大的挑戰是，從台灣主管或我的角度，認為我是人才，但從其他文化背景與管理想法，未必如此認定，透過一次又一次國際洗禮，才能印證能力扎不扎實。

      姚：你每次轉換工作都是自願？
      朱：當然是自願。

      轉換職務的好處是，幫助思考增加深度與廣度，例如我曾碰過美籍主管，美式管理重視績效，指派任何工作都跟部屬做最清楚的溝通，不管是好消息或壞消息。例如你的報告做得不好就是不好，美式主管會直接退回，你就要趕快去找出問題，從中我學習到就事論事，也能誠實面對本身的不足。

      經過不同主管與管理方式淬煉，從中借鏡各主管優缺點，你可少走很多的冤枉路，不要害怕走出舒適圈，排斥換部門、主管，這是很好的成長機會。

      姚：12年是很長的工作時間，你難道沒想過離職？
      朱：坦白說，2000年，我曾短暫離開聯邦快遞4個月，那時我第1次當經理，碰到很大的瓶頸，就是不曉得怎樣跟部屬相處，加上剛好有其他機會，我就離開了。

      但離開後，覺得另一個公司的企業文化不適合我，所以我又回來。一來一往間，讓我更珍惜原有的工作環境，也因曾接觸到不同產業，我的思考變得更多元，不會以為全世界只有FedEx。

關鍵 3推崇多元文化

      姚：在外商企業工作，除了語言能力外，還有什麼能力是致勝的必備條件？
      朱：推崇多元文化。

      例如聯邦快遞服務範圍遍及全世界220多國，員工需要跟許多來自不同教育、文化、宗教、歷史背景的人一齊工作，雖然英文是工作的共同語言，彼此間不致有溝通障礙，但你若無法欣賞多元文化，很難把事情做到最好。

      因為了解多元文化，你才能徹底體悟在世界不同角落的同事想法由何而來。尤其當你主管若與你分屬不同國籍，更必須了解主管的思考邏輯，才能事半功倍。

關鍵 4 從不同角度看事情

      姚：美商企業重視績效，面對挫折時，你會如何因應？
      朱：胡思亂想，也就是用不同角度去看現今的困境。其實把時間軸拉長來看，每人相對於歷史都很短暫，當下你扮演什麼角色，被賦予什麼責任，都有其歷史意義。例如六、七年級的工作者正處在台灣經濟轉型期，台灣經濟會更全球化還是邊緣化？他們將扮演重要關鍵。

      如果你不這麼想，就會覺得每天辛苦搬包裹毫無意義。反之，把時間軸拉長來看，你現在抱怨的，都會變得微不足道。

      我1995年進FedEx，往後幾年正值台灣OEM廠大量生產筆記型電腦，我每天忙得昏天暗地，協助規畫產品如何迅速送達全球各地。那時我常忙得不知所以然，如今回想，廣達拉抬全球市佔率以及其他製造商產品，3天內迅速送達全球市場，奠定台灣代工基石，這對中小型製造商很不容易，我的忙碌就變得有意義。

      不要太狹隘，面對困境就只會抱怨老闆對你不好，工作太辛苦。要從不同角度，如長時間、其他場景、不同解釋來思考。You can see everything in different goal or different way，世界有很多角度，每份工作也有其影響力，差異在不同職務、權責，發揮不同程度影響力。
當你察覺自身作為可改變全球歷史，你會有使命感，更會使命必達，挫折就會是成功動力。