從細節建立感動

傻翔

摘自:管理雜誌
記者:李郁怡


      深入日式餐飲管理第一線現場，發掘SOP標準作業流程之外的顧客感動秘訣。

      近兩年，台灣餐飲市場出現兩大新的轉變。首先，多家日本連鎖餐飲品牌發動新一波進軍海外市場的攻勢，Wonder Table集團帶來新的義式餐飲品牌、Y's Table集團進軍台北101大樓、Watami（和民集團）則與台灣三商集團合資經營居酒屋風味的家庭餐廳，以新的餐飲型態進軍台灣。

      這一波日本餐飲品牌來台，與以往最大的不同，在於日方不再單純給予台灣代理商品牌授權，而是透過合資或聯盟方式，主導品牌經營，將日式管理風格原汁原味搬來台灣，不僅衝擊台灣固有的日式餐飲版圖，也帶來新的管理視野。

      第二個新趨勢，則是在市場飽和情況下，經濟部有意輔導台灣餐飲業者進軍海外，卻面臨業者規模過小、管理成熟度不足等種種考驗；而日本連鎖餐飲業者細膩的管理風格與品牌經營理念，在此時恰好成為台灣業者管理進階的最佳教材。

      優質服務與品牌經營，就像是雞生蛋、蛋生雞的循環，台灣的餐飲服務品質多年來未見突破性的提升，與市場生態很有關係。

      專家指出，如果台灣餐飲業者想要提升服務品質，累積進軍海外市場的能量，至少有三個問題必須解決：一是服務品質的一致性，二是員工的熱忱，三是總部的理念。

SOP踏出第一步

      餐飲業從單店擴張為連鎖品牌，第一個要面對的問題，就是建置標準作業流程（SOP, Standard Operation Procedure）。SOP的規定是否詳實合理，是否在日常的管理中落實，對消費者來說，關係著每一次所嚐到的食物口味是不是一樣？所感受的服務品質是不是相同？而對業者來說，SOP更是管理的依據，是經營能否獲利的關鍵。SOP可以說是建立服務品質一致性的第一步。

      以三商和民在台開設的居食屋為例，SOP早就是日常管理的依據。從端到顧客桌上的生魚片厚度、外場服務員幾分鐘該巡一次責任區為顧客添茶，到管理幹部每天要填寫業績計畫表，預測每天的來客數與備料量，從後場到前場，再到前後場之間串連的每一個環節，都有詳細的作業程序規定。

      而為了確保規定能夠在日常管理中落實，幹部擔任的角色非常關鍵。負責第一線管理的基層幹部，每天在「早禮」中必須提出報告；中層主管則須督導每一家店的表現；而三商和民的董事長部慎二，最為重視的則是「顧客意見調查表」，每天親自閱讀超過2,000份，並據此找出管理缺漏，這是他認為最重要的工作。經過一層一層管理幹部扣緊前後場作業，成為建立服務品質一致性的關鍵螺絲。

熱忱來自人資管理

      靠著標準作業規定，以及嚴格的日常管理，分店與分店之間的服務水準及餐飲品質，不致於出現太大的落差；但談到如何真正讓顧客感動，「光有SOP是絕對不夠的，」部慎二指出，如果將服務的標準訂在「從心出發為顧客服務」，要造成消費者意料之外的感動體驗，就必須設法從管理上激發員工的服務熱忱。

      三商和民將日本總部的人力資源管理方法，整套搬來台灣，從徵人開始，就進行服務品質的控管。

      主要的做法包括：新進員工在錄取之前，必須花兩小時填寫性向測驗，確定他的性格取向適合服務業；錄取之後，培訓的第一天，由部慎二進行三個小時的企業理念說明，並當場要求「無法認同的人，可以隨時離開。」

      而成為正式員工之後，經常可以看到部慎二不定期實施走動「抽查」，了解各店的服務狀況，如果發現任何令消費者高興或不滿意的地方，就在「薪資訊息」上詳細地載明，並定期發給每一個員工，要求維持或改進。

      「只是壓制員工，告訴他們『不行！不能這麼做』，事實上並沒有用，」部慎二表示，如果想要員工主動關心顧客的需要，必須「靠不斷地溝通與教育訓練，從心態改造做起。」

      溝通可能是書面的，例如薪資訊息，也可能是會議、員工聚集的早禮，或是主管定期與屬下一對一舉行的心理輔導面談。

      表現得好的員工，可以獲得獎金與升遷機會，不管他的年齡大小，都有機會直接負起管理責任；表現得不好的員工，先是會被主管關切，如果再沒有改善，就「勸說到他改進，或是離開為止。」

      不說，人的熱情要靠自我實現才能夠激發，所謂自我實現就是成為自己想要成為的人，體貼別人、反求諸己，在工作中實踐價值，自我成長，這些是比金錢更好的報酬。如果真能夠了解這些理念，就不會認為企業為體貼客戶所訂的規定是負面的。

      因此企業必須擁有理念，才能吸引帶有熱情的員工一起往前走。對員工嚴格，其實是讓員工開心成長的最好方法。

      服務品質的一致性、員工的熱忱以及企業總部的理念，其實是一體的三面。三商和民的管理模式，在競爭激烈的日本餐飲業中其實並不罕見，許多知名的日本餐飲業者就是靠完整的管理制度貫穿這三面，在本土市場立足，進而成功進軍海外。