十大服務業 服務品質不及格

陽光

  
【聯合新聞網 記者袁世忠/台北報導】
   
上菜用丟的、一問三不知、排隊半天沒人管，
你會不會覺得常常花錢消費還得受一肚子氣？
根據一項調查顯示，十大服務業第一線，
服務品質全數不及格，整體平均成績甚至比去年低了14分，
而78家服務業的領導品牌中，
也僅有四家業者得分超過60分的及格標準。

遠見雜誌連續第二年進行的「服務業服務品質大調查」，
與國內最大ISO認證機構台灣檢驗科技公司攜手，
派出領有國際服務驗證執照的稽核員扮演「神秘客」，
以「基本服務態度」（75%）和「魔鬼大考驗」
（25%）為量尺，共計稽核10大服務業
態之78個領導品牌的281個門市或店次，
突擊檢查和國人生活息息相關的十大服務業第一線服務品質。

結果發現，十大服務業服務品質全數不及格，
整體平均成績為46分，較去年低了14分，
而78家服務業的領導品牌中，僅有亞都麗緻、
長榮桂冠、老爺酒店以及玉山銀行的得分超過60分的及格標準。

在滿分為100分的標準下，各業態的第一名
分別為商務飯店的亞都麗緻（75分）、
連鎖餐飲業的陶板屋與星期五餐廳（59.6分）、
百貨業的新光三越（59分）、房屋仲介的信義房屋（53分）、
國內航空的復興航空（51分）、銀行臨櫃的玉山銀行（64分）、
便利商店的全家便利商店（48分）、電信服務的台灣大哥大（57分）、
3C量販業的全國電子（56分）以及量販店的大潤發（47分）。

雖然通通不及格，還是有不少業者今年進步不少。
進步最多的是欣葉餐廳，由去年最後一名變為今年的連鎖餐飲第三名；
其他還有去年商務飯店第五名的長榮桂冠，
今年前進至第二名；去年連鎖餐飲第四名的陶板屋，
今年一舉奪下第一名。

遠見雜誌指出，欣葉餐廳去年被評做最後一名後，
員工非常不服氣，抗議調查不公，沒想到總經理站出來說，
「這些統統不是理由，我們自己要檢討！」因此推動改革，
還邀請去年的冠軍王品牛排的經理人來指導。
經過一年的努力，今年甚至打敗王品，奪下第一，值得其他業者參考。