顧客服務好壞的界線

傻翔

摘自-EMBA世界經理文摘
文-編輯部


      若你詢問任何零售店或餐廳主管什麼是成功的關鍵？大家不約而同的答案一定是，提供優秀的顧客服務。不過，顧客服務是讓顧客產生好感，還是破壞購物樂趣，這其中存在著一條細細的線，因為讓某些顧客歡喜的服務，可能讓另一些顧客厭惡。

      舉例來說，化妝品專櫃到處充斥著專櫃小姐的詢問及解說，可能會帶來反效果。一家網路公司的創辦人弗斯（Esme Vos），近日接受華爾街日報的訪問時表示，這些專櫃小姐每五秒鐘就上前來詢問需求，根本無法讓人好好思考自己究竟需要什麼，因為他們一直打斷購物者的思路。

      化妝品專櫃小姐若在第一分鐘就提供服務，是會讓顧客不再上門的。一家零售業研究顧問公司的執行長即指出，若專櫃小姐等待顧客自己試用產品之後，開始不知如何選購產品時，再上前詢問需求，對銷售是有實質幫助的。

      像專櫃小姐一樣，餐廳服務生也很可能不小心踩了殷勤與打擾之間的界線。當兩個人在用餐時，其中一個人先用餐完畢，服務生隨即將碗盤收走，這會讓顧客留下不好的印象。比較好的做法應該是，等到另一個人也用餐完畢，再一起收走。

      顧客服務拿捏不好，可能導致反效果的另一個情況是，企業希望與顧客建立朋友關係，但是顧客並不想。許多企業教育其客服人員要與顧客建立關係，但是，很多人忘了，顧客經常在趕時間。當他到銀行辦事時，行員企圖與他閒聊而服務出奇地慢時，顧客無法對其服務產生共鳴。

      另外，嚴格規範客服人員該怎麼做，也會破壞顧客服務。譬如，多年前零售業Safeway規定，客服人員要面帶微笑注視顧客的眼睛。結果引起女性客服人員的抱怨，因為有些男性顧客會把這樣的微笑解讀為調情。同時，若客服人員本身並不開心卻被強制要面帶笑容，也會導致員工情緒崩潰。比較好的做法是，鼓勵不開心的員工找到開心的事，或透過一些活動，讓員工改善他們的心情。

      近年來零售業為了節省人力成本，大幅仰賴顧客自行結帳科技，其實是很大的錯誤。因為，顧客有時並不清楚自己需要什麼，需要透過人員的協助，才能買齊所需的所有東西。舉例來說，一名婦女從家庭倉庫買了廚房水龍頭回家，自行結帳，回家後才發現她還需要一支扳手，才能拆掉舊的水龍頭。家庭倉庫甚至訓練收銀員，能夠確保顧客買齊所有所需的物件。可是，一旦顧客選擇自行結帳，就會忽略了這個部份。

      雖然，顧客服務的好壞界線很難劃分，但是服務的初衷都是善意的。畢竟顧客都是希望感覺受歡迎，只是企業還需多用一點心。