用提問化解會議衝突

傻翔

摘自:經理人雜誌
記者:劉揚銘


    當你置身會議中，但討論愈來愈失去理性，主席已無法控制局面，兩位同事──君仲與立文互相叫囂，這時你該怎麼辦？

    提出問題，讓激辯雙方把注意力轉移到一些細節上，這很容易讓快要擦槍走火的情境緩和下來。你無須隔開爭論的雙方──這不是你的工作，但你可以利用外交手腕化解衝突。這將讓你引人注意，並贏得同事的尊重。

戰火即將引爆，你應該問的問題：

    你把頭轉向君仲並問：「君仲，你為何如此肯定，你們部門會認為這些新發票流程不可行？」假如立文還繼續開砲，你就對她說：「暫停一下，立文，我們先聽聽君仲怎麼解釋。」你心裡很清楚，不會偏頗任何一方，目的在緩和情勢。當你聽完君仲的說明後，再轉向立文說：「為什麼妳那麼有把握，認為君仲是錯的？」

    最有效率的做法，就是由你扮演主席的角色，成為控制混亂的首領。這不只要具備外交手腕，也要反應靈敏。

    提出讓他們專注在需要「說明觀點」的問題上，這會迫使他們拋棄互相敵視的眼光，去思考怎麼回答你的問題。熱源會逐漸冷卻，你也因此表現出自己是個處事圓融的人。

戰火即將引爆，你不該問的問題：

    雖然「提出問題」總是可以把即將爆炸的現場降溫，但不要──切記不要陷入心理層面模糊不清的說話泥沼，比方：「你怎麼會有這樣的問題呢？」「我能分擔你的怒氣嗎？」這類問題不會轉移對方的注意力，反而會讓對峙的雙方情緒增溫。

你該提出問題的時機：

    當會議主持人能有效控制場面，你就別提出問題──有激辯時才需要。假如場面沒有發生激辯，說明大家可能正在努力克制，此時如果擾亂會議進行，將會引發眾怒。

    另外，假如你也是爭辯中的一份子──不管是如何牽連進去的，也都不要提出問題。

    提出問題通常會讓人轉移注意力，把爭論不休的主題拉到細節上。你的同事因為別人不禮貌的對待而忿怒，而你的提問，能讓他們平靜下來，轉為試著回答你的問題。