一點零五倍的管理哲學

傻翔

EMBA雜誌編輯部/文


      「你不會遇到比魯特（Dawson Rutter）更熱衷服務的人。」公司雜誌（Inc.）如此形容波士頓的聯邦全球禮車接送服務公司（Commonwealth Worldwide Chauffeured Transportation）的創辦人。

      就因為熱衷服務，讓魯特從一名計程車司機，變成擁有一家年營收三千四百萬美元的公司。

      很多企業主會把「服務」這兩個字掛在嘴邊，魯特是如何搶得「最熱衷服務」的頭銜？

      魯特的一點零五倍哲學，是回答這個問題的一個答案。為了確定公司在任何時候都可以提供無懈可擊的服務，聯邦全球待命的車輛以及司機，永遠都足夠應付最忙碌時刻所需數量的一點零五倍。

      魯特在接受公司雜誌訪問時表示，雖然這樣做的成本比較高，但是可以確保公司不會因為降低服務品質而失去顧客，不失去顧客又能讓公司有能力支付成本較高的運作方式，成為一個良性循環。

      為了拼服務，聯邦全球的電話客服中心，訂有「顧客電話響三聲之內，一定要有客服人員接聽」的規定。當顧客打電話到公司時，如果不是立刻聽到客服人員的問好聲，就是語音系統表示，這通電話一定會在響三聲之內被接聽。

      魯特認為，電話語音系統打著自助式服務的口號，看起來好像很方便，事實上卻是叫顧客去做所有的事情，來幫公司節省人力，完全違反了客服的精神。由客服人員接聽每一通電話，跟一點零五倍哲學一樣成本較高，客服中心因此要比對手多僱用四成的人員，但是顧客服務同樣隨之提高。

      由於聯邦全球有九成以上的員工，都會直接接觸到顧客，因此公司決定把大筆資源都投資在員工身上。公司定期進行員工與顧客的問卷調查與深度訪談，整理出司機最需要做到的五件事、最容易犯的三大錯誤等主題，在員工訓練中重點強調（例如教導司機最適合跟顧客聊天的五個話題）。此外，每一名司機都配備黑莓機，隨時可以查看最新的機場航班資訊。

      而每一台禮車上，都裝設感應錄影系統。如果系統發現車子緊急煞車，或者突然變換車道，公司會調出事發前十秒鐘的錄影畫面，以了解是路況所需，還是司機的表現需要改進，確保顧客擁有高品質的搭乘過程。

      同樣為了維持服務品質，公司每年會進行兩次的神祕顧客調查。神祕顧客喬裝成一般顧客時，必須進行二十五項測試，測試內容非常嚴格，包括顧客上車的車門是否對齊顧客走出來的大門？當顧客在途中突然改變目的地時，司機是否立刻回答「沒問題」？

      就是處處以服務為最高指導原則，讓魯特搶得了「最熱衷服務」的頭銜。